Eksperti uzsver nepieciešamību nodrošināt piekļūstamību un novērst diskrimināciju pakalpojumu sfērā

Ikdienas saskarsmē pakalpojumu sniedzēji un sabiedrība bieži pieņem lēmumus, balstoties tikai uz acīmredzamo, atstājot novārtā un padarot “neredzamas” to cilvēku vajadzības, kuriem ir hroniskas saslimšanas vai neiroloģiski traucējumi. Tas nereti pārvēršas nepamatotā pakalpojumu atteikumā vai digitālās vides barjerās, kas liedz cilvēkiem piekļūt pašu finanšu līdzekļiem un pakalpojumiem. Sarunu cikla “Iecietības skola” epizodē eksperti uzsver, ka diskriminācija vispirms ir attieksmes un informācijas trūkuma jautājums, ko iespējams risināt ar izglītošanu, starpinstitūciju sadarbību un vides piekļūstamības nodrošināšanu.

Biedrības “Saknes” vadītājs Juris Beikmanis uz diskusiju aicināja Tiesībsardzes padomnieci starptautisko tiesību un mākslīgā intelekta jomā Aneti Ilves un Latvijas Neredzīgo biedrības Centrālās valdes priekšsēdētāju Kasparu Biezo. Šajā sarunā abas puses padziļināti iztirzāja divas būtiskas tēmas: tiešo diskrimināciju pakalpojumu saņemšanā veselības stāvokļa dēļ un digitālās vides piekļūstamības barjeras cilvēkiem ar redzes traucējumiem.

Tiešā diskriminācija pakalpojumu apkalpošanā

Diskusijā tika apskatīts stāsts par 19 gadus veco Kārli, kuram ir Tureta sindroms (hroniska nervu sistēmas saslimšana, ko raksturo nekontrolējamas kustības un skaņas). Ģimenes vakariņu laikā restorānā Kārlim sākās simptomu izpausmes, kā rezultātā restorāna personāls un pārvaldnieks palūdza viņus nekavējoties pamest telpas un apmaksāt rēķinu, ignorējot paskaidrojumus par diagnozi.

Saskaņā ar Patērētāju tiesību aizsardzības likumu un ANO Konvenciju par personu ar invaliditāti tiesībām, piedāvājot preci vai sniedzot pakalpojumu ir aizliegta atšķirīga attieksme patērētāja invaliditātes dēļ. Savukārt, atšķirīga attieksme pret patērētāju invaliditātes dēļ ir pieļaujama, ja tā ir objektīvi pamatota ar tiesisku mērķi, kura sasniegšanai izraudzītie līdzekļi ir samērīgi vai ja pakalpojuma sniedzējam vienlīdzīgas attieksmes nodrošināšana uzliek nesamērīgu slogu. Invaliditātes jēdziens ir interpretējams plaši, t.i., uzsvars ir liekams uz to, vai personas fiziskie, garīgie, intelektuālie vai maņu traucējumi mijiedarbībā ar dažādiem šķēršļiem apgrūtina līdzdalību sabiedrības dzīvē. Šis ir priekšnosacījums, kas jāņem vērā arī diskriminācijas gadījumos.

Tiesībsarga birojs aicina uzņēmumus apmācīt savus darbiniekus par klientu ar dažāda veida invaliditāti vajadzībām. Apmācībās obligāti jāiesaista cilvēkus ar invaliditāti pārstāvošās nevalstiskās organizācijas, jo tās vislabāk spēj izskaidrot specifiskās vajadzības un palīdzēt rast kopsaucēju kritiskās situācijās.

Sūdzības par diskriminācijas aizlieguma pārkāpumiem iespējams iesniegt Tiesībsarga birojā gan elektroniski, gan papīra formātā, sūtot pa pastu. Sūdzībā ir jānorāda iesniedzēja vārds, uzvārds; kontaktinformācija; iestāde vai persona, pret kuru tiek vērsta sūdzība; detalizēts faktu izklāsts, kā arī informācija, vai sūdzības iesniedzējs ir vērsies citās institūcijās. Svarīgi ir rīkoties nekavējoties, lai Tiesībsarga birojs pēc iespējas efektīvāk varētu izvērtēt situāciju. Ja persona kā trešā puse veic filmēšanu ar kameru, pirmajā vietā vienmēr jābūt personīgajai drošībai, un iegūtais video materiāls nesagrozītā veidā jānodod cietušajai personai to nepublicējot sociālajos tīklos. Tikai cietusī persona var izlemt, ko tālāk ar šo privāto video ierakstu darīt.

“Diskriminācija visupirms ir attieksme. Lai mainītu attieksmi, ir jābūt pēc iespējas vairāk informācijai, jo tad cilvēki sāks kļūst saprotošāki un atradīs nepieciešamos finanšu līdzekļus, lai nodrošinātu piekļūstamību.”

Anete Ilves, Tiesībsardzes padomniece starptautisko tiesību un mākslīgā intelekta jomā.

Piekļūstamības barjeras digitālajā vidē un finanšu pakalpojumos

Otra diskusijas tēma skāra 24 gadus vecās Māras stāstu, kurai ir vājredzība. Apkalpojot bankā, darbiniece steidzināja klientu, savukārt jaunā parauga maksājumu termināls ar spīdīgu virsmu un sensorajām pogām liedza Mārai patstāvīgi ievadīt PIN kodu, kā rezultātā pakalpojums tika atteikts drošības noteikumu dēļ.

Tirgū dominējošās skārienjūtīgās virsmas (bankomātos, sadzīves tehnikā, maksājumu termināļos) bieži vien rada nepārvaramas barjeras vājredzīgiem un neredzīgiem cilvēkiem, spiežot viņus atklāt savus privātos PIN kodus trešajām personām.

Tomēr pastāv normatīvais regulējums – Eiropas Parlamenta un Padomes 2019. gada 17. aprīļa direktīvas (ES) 2019/882 par produktu un pakalpojumu piekļūstamības prasībām un Preču un pakalpojumu piekļūstamības likums – kas uzliek pienākumu banku un citu digitālo pakalpojumu sniedzējiem nodrošināt piekļūstamu vidi (piemēram, bankomāti, biļešu automāti, kas izdod fiziskas biļetes, banku filiāļu rindas kārtas numuru automāti utt.). Attiecībā uz banku sektoru ir nepieciešams norādīt, ka Finanšu nozares asociācija ir izstrādājusi vadlīnijas par pakalpojumu sniegšanu klientiem ar invaliditāti un ir veiktas bankas darbinieku apmācības. Minētās vadlīnijas ir pieejamas Finanšu nozares asociācijas tīmekļvietnē un ikviens ar tām var iepazīties un aicināt banku darbiniekus nodrošināt pakalpojumu atbilstoši šīm vadlīnijām.

Tādejādi ļoti svarīga ir pašu cilvēku ar invaliditāti iesaiste – ja pakalpojums nav piekļūstams, par to vispirms ir jāinformē pakalpojuma sniedzējs. Attiecīgi, ja pakalpojuma sniedzējs neveic uzlabojumus, tad ir jāvēršas atbildīgajās institūcijās. Atbildīgo institūciju saraksts ir pieejams Preču un pakalpojumu piekļūstamības likumā, piemēram, Patērētāju tiesību aizsardzības centrs, valsts aģentūra “Civilās aviācijas aģentūra” , VSIA “Autotransporta direkcija” utt.

“Svarīgi ir pirmkārt būt saprotošiem pret sevi un savām iespējām, nekautrēties lūgt palīdzību un izmantot cilvēcisko faktoru komunikācijā. Taču arī sabiedrībai kopumā ir jāatbrīvojas no stereotipiem un jābūt krietni iecietīgākai vienam pret otru.”

Kaspars Biezais, Latvijas Neredzīgo biedrības Centrālās valdes priekšsēdētājs.

Sarunu ciklu “Iecietības skola” un sēriju “Neredzams nav neesošs – juridiskā aizstāvība un pakalpojumi” skatiet www.saknes.lv, YouTube  un Spotify  platformās.

Projektu īsteno biedrība “Ģenētiski pārmantoto slimību pacientiem un līdzcilvēkiem “Saknes”” projekta “Tiesības uz cieņu” ietvaros. urā ar saviem personīgajiem pieredzes stāstiem dalījās 106 dalībnieki, izgaismojot dažādus neiecietības un vides nepieejamības aspektus mūsu sabiedrībā.

Projektu finansiāli atbalsta un līdzfinansē Rīgas pilsēta Sabiedrības integrācijas programmas ietvaros.

Papildu informācijai un saziņai:
info@saknes.lv
www.saknes.lv